マニュアルコラム

問い合わせが減るマニュアルとは

マニュアルがあるのに、問い合わせが減らないのはなぜでしょう。
それには、次の5つの原因が考えられます。

  1. マニュアルに必要な記述がない
  2. マニュアルのどこに書いてあるのかがわからない
  3. マニュアルに記載はあるが、内容がわかりにくい
  4. そもそもマニュアルを見ない
  5. 手元にマニュアルがない

これらの多くは、マニュアルの構成や表現を変更することによって、劇的に改善することができます。

 ストレスのない構成で読みやすさを追求

「どこにあるかわからない」「わかりにくい」は、マニュアルの内容を変えることによって、いくらでも改善が可能です。
記述がないのは論外ですが、どこに書いてあるかわからない、わかりにくいというのは、ユーザー目線で記述されていないからです。マニュアルを作るときは、ユーザーからの発想が不可欠です。

ユーザーは、なるべくならば読みたくない、必要なことだけがわかればよい、必要項目がすぐに探せるようにしてほしいという要望を持っています。もともと読みたくないのですから、「読んでもらえる」ような工夫が必要です。

それには、

  • マニュアルは、なるべく薄く(簡潔にではない)、必要なことのみ記載する
  • マニュアルを使うシーンによって分ける、操作する目的ごとに分けるなどの分冊化をする
  • チュートリアル的な内容を盛り込み、基本操作を覚えられるようにする
  • クイックガイドをつけて、簡単に操作がわかるようにする
  • カラーにする

などの、ストレスのないマニュアル構成を考えます。
思い切って、イラスト中心のマニュアルや、マンガマニュアルにするというのも一案です。

わかりやすい構成と表現

 いつでもどこでも見られる電子マニュアル

マニュアルを見ないというのは、マニュアルはわかりにくいという考えが頭に刷り込まれているからです。マニュアルを見なくても操作できるのが理想的ですが、実際にはなかなか難しい面もあります。どんなユーザーにも手軽に気楽にマニュアルを見てもらえるような環境を提供することによって、マニュアル嫌いが解消するかもしれません。

「読む」という動作は面倒なうえ頭を使いますが、「見る」という動作は簡単で手軽です。マニュアルをテキストベースのものから動画にすると、飛躍的に理解度が上がります。

マニュアルの理解度・手軽さ

また、HTMLマニュアルやPDF、電子書籍で見られるようにすると、マニュアルを保管場所まで探しに行く必要もなく、時間や場所の制限を受けませせん。
 

 

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